Crown Equipment Corporation位於美國俄亥俄州專門生產工業用起重機的公司(Crown Equipment Corporation)在電動升降機市場上佔有一席之地，所製造生產的升降機和一些工業用設備，常使用於倉庫及零售店。它的高階副總裁Tom Bidwell 觀察到了倉庫員工在工作時使用一般工作梯的困難，在傳統的倉儲系統中，員工常使用輪梯或是折疊梯來將貨品運送並放置到貨架上，經常在使用這些工具時，會因為上下梯而造成摔落或其他傷害。重複的舉起與放下所產生的傷害和壓力結果會導致工作時間的損失、員工工作效率的限制、重大的終身傷害，或是不斷地替換新員工因為舊員工已失去了工作熱誠。基於此針對使用者的觀察結果，Crown發現一個可能的新產品機會。該公司資深設計顧問Dave Smith花了10個月，組織跨領域合作團隊投入研究，成員包含了一個工程師、兩個設計師、一個設計助理和一個兼職的市場行銷製造業人員。
Crown SET 分析
Crown從使用者導向的分析中，注意到了一個他們從未發現的需求。過去大型零售店的搬貨都是用人力推車，補貨則是靠員工用伸縮梯爬上爬下，這樣的補換貨方式十分耗費體力，導致大型零售店的員工流動率居高不下。許多員工剛受訓完沒多久就離職，對零售業者的人力成本與調度造成極大影響。許多貨倉式的大型量販店，則是採用小型起重車在店內搬貨，這種起重車對於購物環境的安全產生了隱憂，同時消費者也不喜歡它經過時發出的警笛聲，讓整個購物氣氛變得很緊張。因此，跨領域小組從這些面向發現，零售店非常需要一部能符合安全、減少員工體力耗費、不佔走道空間、可立即學會操作的補貨升降車。
經過更仔細的觀察與研究後，跨領域小組協助Crown 公司推出了這套新的產品系列，稱之為Wave(Work Assist Vehicle)。Wave取代了傳統的梯子，可載著員工與貨品垂直升降，同時也俱備起重車的移動功能，只是體積縮小、動作更為靈敏了。Wave 改善傳統倉儲與賣場中員工將商品上架的安全性，產品體積輕巧且易於操作，且有許多創新的部分：
(1)在操作台周圍有護欄以免在升高時有掉落的危險。
(2)本來需由員工將貨物台上貨架的過程，改成電動平台上升至貨架的高度。
(3)將原本放置貨物的平台，區分成貨物放置區與台車操作區。
(4)更換機械系統，將舊型的手工人力移動輪梯，更新為電動移動模式。
(5)外觀設計兼俱美感與時尚的風格。
除此之外，Wave創造出更多的附加價值：它能讓一個人單獨、有效率且安全的完成工作，減輕了工人的心理負擔、身體動作重複的壓力並增加安全性；它學習容易且操作有趣，增加工作滿意度和樂趣；它激發了獨立、自信和冒險精神並融合了高度人因工程、美學和品牌辨認度。雖然此項產品稍貴了些，但有了可靠的科技、高品質並能減低傷害，這項產品遠遠超過原先的預期，對於零售商的倉儲管理產生了極大的影響。商店和量販店的員工在工作上也變得比較有效率且沒有壓力；此項產品也讓員工較有鬥志、提高工作滿意度、使工作變得有趣並易於操作；它也讓以前需要兩個人才能完成的工作變得只需一個人即可完成。Wave 已廣泛運用於各種工作環境也幫Crown 公司增加了新的產品線與開發新市場。除此之外，這項產品帶給Crown公司新的品牌策略，企業品牌不再拘限於倉庫內而是因Wave使用於顧客可見度高的購物環境中，藉此得以擴展企業的品牌價值與消費者認同。
The Crown Wave
結語
由上述案例可知，在產品開發階段經由使用者導向的跨領域創新方法，設計出具有風格、符合人體工學及使用者需要的產品，不僅增加產品功能兼具產品實用性，甚至在外觀融入美學觀點，達到視覺的效果，使產品不只是單一功能，而是與顧客的價值及期望相結合，並成功建立起公司的企業形象。真正好的設計運作整合了功能和特色兼備的工程，以及品牌認同和品牌擴大的行銷目標，將產品的工業設計師與工程師以及行銷人員整合成團隊，能創造創新並兼顧提升品牌價值，往往是產品迅速成功的關鍵，就如同Wave的設計團隊一般。
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